Program lojalnościowy w e-commerce, czyli o czym każdy PM musi pamiętać? cz.1

Program lojalnościowy w sklepie internetowym to jeden z elementów strategii marketingowej biznesu on-line. Wprowadzenie go do działań firmy to ważny krok, który powinien być przemyślany pod kątem marketingu, księgowości, logistyki i systemu e-commerce.

Programy lojalnościowe służą do budowania długotrwałych relacji z Klientami oraz motywują ich do regularnego wydawania pieniędzy w naszym sklepie, nawet jeżeli nie mamy najtańszej oferty na rynku. Wszyscy wiemy, że najlepszy Klient to ten, który już raz nam zaufał, dlatego dbanie o niego powinno być dla nas szczególnie ważne, a często jest tańsze niż inne popularne formy reklamy.

Przy projektowaniu mechanizmów programu lojalnościowego wychodzimy od założenia, że cały system dzieli się na 3 części/etapy. Są to:

  1. Naliczanie punktów
  2. Prezentacja nagród
  3. Spalanie punktów
Program lojalnosciowy
program lojalnościowy, best.net, e-commerce

 

Naliczanie punktów to z pozoru bardzo prosty mechanizm. Klient kupuje produkt, system przelicza wydane złotówki na punkty i tak np. za 1000 zł Klient otrzymuje 1000 punktów. Jednak w praktyce zbieranie punktów nie jest takie proste, bo pojawiają się wyjątki charakterystyczne dla branży, firmy czy rynku, na którym działamy.

Zatem co w sytuacji, gdy:

  1. Klient nie opłaci zamówienia od razu?

W sklepach internetowych oferujemy Klientom różne formy płatności, od natychmiastowej płatności kartą, poprzez odłożoną w czasie płatność przelewem tradycyjnym aż do płatności za pobraniem. Są też przypadki (szczególnie w B2B), gdy jedno zamówienie opłacane jest kilkoma przelewami. Jak zatem zaprojektować moduł lojalnościowy, aby przypisywał punkty do konta Klienta po opłaceniu zamówienia?

  1. Klient prosi, aby obsługa sklepu złożyła zamówienie za niego?

E-commerce`y nagradzają punktami lojalnościowymi swoich Klientów m.in. za działania, które obniżają koszty obsługi zamówienia np. samodzielne złożenie zamówienia w e-sklepie bez zaangażowania Działu Obsługi Klienta. Czy naliczać punkty za zamówienia składane off-line? Jak prawidłowo zidentyfikować i obsłużyć takie transakcje?

  1. Na jednym koncie zamawia kilka osób?

Wyobraźmy sobie sytuację – nasz Kontrahent ma kilka oddziałów, których pracownicy realizują zamówienia we własnym zakresie. Wszystkie transakcje księgowane są na konto jednego kontrahenta, ale punkty chcemy przypisywać do poszczególnych oddziałów. Jak zaprojektować system, aby obsługiwał subkonta w module naliczania punktów?

  1. Koszt dostawy i płatności stanowi znaczącą część wartości zamówienia?

Nieodłącznym elementem zamówień składanych on-line jest dostarczenie towaru Klientowi. W niektórych przypadkach koszty dostawy są relatywnie wysokie w stosunku do wartości produktów np. produkty wielkogabarytowe, delikatne, wymagające chłodzenia czy wysyłane z Poznania do Australii. Zatem kiedy i jak uwzględniać koszty związane z realizacją zamówienia w procesie nagradzania Klienta?

Każde wdrożenie ma swoją specyfikę, dlatego nie należy bagatelizować tak pozornie prostego procesu jak naliczanie punktów w e-commerce`owych programach lojalnościowych.

Program lojalnościowy może także zakładać, że punkty naliczane są za zdarzenia tj. za dokonanie rejestracji w systemie, za zapisanie się na newsletter, za polecenie/ udostępnienie postu na Facebooku, za dodanie opinii, itp. Tych premiowanych zdarzeń może być bardzo dużo.

Kolejną sprawą jest sposób zatwierdzania przyznawanych punktów. Są trzy rozwiązania:

  1. Naliczanie natychmiastowe
  2. Naliczanie ręczne po zweryfikowaniu np. przy niestandardowych zamówieniach na duże kwoty
  3. Naliczanie odroczone w czasie np. o 30 dni przysługujące Klientom na zwrot

Ponadto bardzo ważne przy projektowaniu programu jest zapewnienie Klientowi wglądu w całą historię jego zakupów i przyznawanych punktów, ich aktualny stan oraz informacje na jakie nagrody może już wymienić swoje punkty.

Ciekawostka!

Fiskus czuwa. Niektóre nagrody w programach lojalnościowych traktowane są jako przychód. Wymagają więc przygotowania i wysłania deklaracji podatkowej do uczestnika programu lojalnościowego oraz odprowadzenia podatku. Wy też bądźcie czujni:)

Ilona