Wielu z właścicieli e-sklepów wciąż zachodzi w głowę, w jaki sposób dotrzeć do klientów z tzw. ‘trudnym’ produktem. Który kanał sprzedaży rozwijać by zwiększyć jego sprzedaż? Okazuje się, że dla klienta nie jest ważne wyłącznie to, w jakim sklepie kupuje, ale także to, w jaki sposób podejmuje swoje decyzje zakupowe. Dlatego też implementacja omnichannel w sprzedaży powinna stać się działaniem priorytetowym. Łączenie wielu kanałów dotarcia do klienta może znacząco zwiększyć sprzedaż. Jednak tym, o czym należy koniecznie pamiętać w działaniach omnichannelowych jest elastyczność!
Omnichannel w głównej mierze opiera się na wzajemnym przenikaniu się tradycyjnej sprzedaży z nowoczesnymi jej kanałami. W omnikanałowości komunikacja jest dostosowana do konkretnego, wybranego klienta i odbywa się bez zakłóceń, powodując, że daje to sprzedawcy ogromną przewagę nad konkurentami. Analiza działań podmiotów, które zdecydowały się na wprowadzenie tego rozwiązania wykazuje, że w ich przypadku sprzedaż on-line wzrosła nawet o 250%!
E-sklepy wybierane są coraz częściej przez klientów głównie ze względu na niskie ceny, w porównaniu do tradycyjnych sklepów, ale także ze względu na szybkość i wygodę. Wirtualne półki można przejrzeć o każdej porze, siedząc na kanapie w domu. Jednak dla klientów coraz ważniejsza staje się także możliwość obejrzenia i dotknięcia produktu tuż przed zakupem. Nie znając do końca zamawianego przez siebie produktu, czują się znacznie bezpieczniejsi, gdy mogą przed jego ostatecznym zakupem dokładnie go obejrzeć. Dlatego też rozwiązaniem, które w optymalny sposób łączy zalety sprzedaży online i offline okazuje się być omnichannel.
Początkowo sprzedawcy, którzy prowadzili swą sprzedaż w tradycyjny sposób, kanał internetowy traktowali jako zupełnie coś oddzielnego. Szybko jednak okazało się, że jest to podejście jak najbardziej niewłaściwe. Kanał sprzedaży online oraz offline powinny się wzajemnie przenikać, gdyż tylko poprzez takie połączenie jesteśmy w stanie osiągnąć efekt synergii. Popularność omnichannel wynika głównie ze względu na rozwój urządzeń mobilnych. Coraz większa liczba klientów korzysta ze smartfonów, tabletów i innych urządzeń przenośnych, dzięki czemu będąc w sklepie stacjonarnym mogą przeglądać także ofertę sklepów online.
Niezaprzeczalnym faktem stało się to, iż dokonywanie zakupu przez klienta raz na zawsze przestało być procesem stricte liniowym. Obecnie klient chcąc dokonać zakupu najpierw poszukuje na jego temat informacji w internecie, następnie przegląda ofertę i porównuje ceny w sklepach online, ale ostatecznie po produkt wybiera się do sklepu stacjonarnego. Tę zmianę w zachowaniach zakupowych konsumentów można wykorzystać na swoją korzyść, oferując zakup w sklepie online, z odbiorem w sklepie fizycznym.
Liderem w tym zakresie zdaje się być brytyjska sieć sklepów Argos, oferująca artykuły AGD oraz wyposażenie wnętrz, ogrodów, a także zabawki (www.argos.co.uk). Klienci mają możliwość przejrzenia oferty sklepu w kilkustronicowym katalogu wydawanym przez Argos lub na ich stronie internetowej, gdzie także istnieje możliwość zamówienia, z odbiorem w sklepie stacjonarnym. Zamówienie złożyć można także na specjalnych stoiskach znajdujących się w sklepach fizycznych. Jedyne co należy zrobić to wyszukać dany produkt w wirtualnym katalogu, włożyć go do koszyka i czekać aż produkt zostanie do nas dostarczony z magazynu znajdującego się tuż obok sklepu stacjonarnego. Cały proces odbywa się szybko i łatwo, a przede wszystkim jest wygodny dla klienta.
Jednak przykładów takich działań nie trzeba szukać wyłącznie za granicą. Również i w Polsce przedsiębiorcy przekonują się o skuteczności działań omnikanałowych. Za przykład może posłużyć sieć salonów Empik. Klienci mają możliwość nie tylko zakupu produktu w stacjonarnych punktach sieci, ale także możliwość wyszukania danego produktu w sklepie online, gdzie oferta jest znacznie bardziej bogata, a następie zamówienia go z własnym odbiorem w dowolnie wybranym przez siebie salonie Empiku. Całość odbywa się szybko i łatwo, co jest z pewnością ważne dla niejednego klienta – dostawa zamówienia z odbiorem w salonie nie wiąże się z żadnymi dodatkowymi kosztami.
Przykładów takich działań omnichannelowych można by mnożyć. Nie tylko w Polsce, ale także i zagranicą. Z rozwiązań omnichannelowych korzystają nie tylko księgarnie (Empik) i sklepy ze sprzętem elektronicznym, ale także sklepy obuwnicze czy odzieżowe jak Riccardo (www.riccardo.pl) lub Promod (www.promod.pl). Coraz większa ilość sprzedawców przekonuje się, że połączenie działań online z offline’owymi sprzyjają wzrostom sprzedaży. Warto jednak pamiętać, by oba kanały wzajemnie się uzupełniały, a przede wszystkim były elastyczne i w jak największym stopniu dopasowywały się do oczekiwań interesującej nas grupy docelowej.
